Demanda variável e produtividade em medicina diagnóstica: a experiência do cliente com o agendamento de exames

Autores

  • Leandro Ortigoza Martins
  • Maria Cristina Sanches Amorim PUC-SP/FEA

DOI:

https://doi.org/10.5327/Z1984-4840201626816

Palavras-chave:

gestão em saúde, técnicas e procedimentos diagnósticos, agendamento de consultas, indicadores de qualidade em assistência à saúde, comportamento do consumidor, estratégias

Resumo

Na perspectiva do marketing, os serviços de medicina diagnóstica são perecíveis e a demanda é variável, características que dificultam a maximização dos resultados. Os prestadores ofertam os exames por meio do sistema de agendamento de horário sem, no entanto, superar a ineficiência provocada pelo não comparecimento dos clientes (no show). Os objetivos da pesquisa foram investigar o nível de satisfação dos consumidores de medicina diagnóstica com o agendamento, a aceitação de um novo modelo sem agendar horário (demanda livre) e analisar três dimensões secundárias comuns aos dois modelos (no show, sazonalidade e tempo de espera) na satisfação do cliente. Trata-se pesquisa quantitativa com delineamento exploratório-descritivo realizada com 2.545 clientes de uma empresa privada de medicina diagnóstica em 2013. Os resultados das dimensões secundárias indicaram que os clientes tendem a frequentar os estabelecimentos conforme a sazonalidade atual e são sensíveis à espera. Quanto às dimensões principais (agendamento e demanda livre), há diferentes níveis de aceitação, indicando que os dois sistemas são complementares e não excludentes, e portanto a viabilidade da adoção de um modelo híbrido de operação, com a utilização dos dois modelos.

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Biografia do Autor

Maria Cristina Sanches Amorim, PUC-SP/FEA

Professora PUC-SP/FEA

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Publicado

2016-04-08

Como Citar

1.
Martins LO, Amorim MCS. Demanda variável e produtividade em medicina diagnóstica: a experiência do cliente com o agendamento de exames. Rev. Fac. Ciênc. Méd. Sorocaba [Internet]. 8º de abril de 2016 [citado 28º de março de 2024];18(1):41-5. Disponível em: https://revistas.pucsp.br/index.php/RFCMS/article/view/26816

Edição

Seção

Artigo Original