Endomarketing como Ferramenta de Relacionamento com o Cliente Externo

Shandô Waltrick Polli

Resumo


Este artigo avalia a influência do endomarketing no atendimento aos clientes externos de uma grande empresa. Como esta estratégica ferramenta de marketing interno é utilizada por uma instituição com mais de 2000 colaboradores espalhados pelo estado, e de que forma o endomarketing impacta o cliente final. O mesmo empenho e estratégia usada para entender, motivar e fidelizar o cliente externo, precisa ser dedicada ao cliente interno. Através de pesquisas com os dois clientes, interno e externo, levantamos o entendimento dos colaboradores sobre a disseminação das informações dentro da instituição, e paralelamente, avaliamos a satisfação dos clientes finais com o atendimento oferecido pela instituição. Com base nos resultados das pesquisas, identificaram-se gargalos nos processos de comunicação interna, que refletiam na qualidade do atendimento e satisfação dos clientes finais. Usando ainda esta mesma pesquisa, realizada em 2014, com colaboradores e clientes, este artigo sugere ações de melhoria no endomarketing, assim como ações de relacionamento e motivação da equipe de colaboradores, visando à satisfação do cliente final.


Palavras-chave


Endomarketing, Colaboradores, Pesquisa

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Pontifícia Universidade Católica de São Paulo / PUC-SP. Rua Monte Alegre, 984. Cep: 05014-901. São Paulo - SP - Brasil. Faculdade de Economia e Administração (FEA), Departamento de Administração. Fone (11) 3670-8147. ISSN 1414-7394.