ESTRATÉGIAS ORGANIZACIONAIS PARA RECUPERAR A LEGITIMIDADE: Ameaças em tempos de escândalos.

Resumo

Em face à ameaça deflagrada por escândalos, organizações lidam com questionamentos voltados ao atendimento que prestam e às condições dos produtos que comercializam.  Desta forma, esbarram com problemas relacionados à sua legitimidade. O objetivo geral desta pesquisa é examinar se as respostas das organizações de capital aberto (S/A’s), às reclamações e críticas de seus clientes, estão alinhadas às suas próprias diretrizes ou se existem razões para que isso não ocorra. Adicionalmente, buscou-se identificar as estratégias utilizadas pelas S/A’s para responder aos escândalos que ameaçam a sua legitimidade. Para a realização desta pesquisa, adotou-se o constructo fundamentado em proposições subsidiadas nos estudos de Coombs (2008) sobre o processo de comunicação organizacional em meio a Crises Institucionais, além das assertivas de Oliver (1991) acerca da taxonomia sobre os tipos de Estratégias Institucionais. Como método de pesquisa, utilizou-se o estudo de caso na modalidade multicaso, já que esta opção permite realizar comparações entre unidades de analise (YIN, 2010). A coleta das informações ocorreu por meio de dados secundários extraídos do site Reclame Aqui, dos jornais e das revistas eletrônicas. Após o uso da técnica conhecida como Análise Temática (BARDIN, 2009), os resultados revelaram motivações para entender “Por que as organizações de capital aberto estão expostas a recorrentes escândalos?”. As circunstâncias indicaram o predomínio de um tipo de estratégia, como o resultado de discrepâncias entre o que as organizações praticam e o que empregam em suas políticas e códigos de conduta, atribuindo certa razão à reclamação dos clientes e abrindo margem a trabalhos futuros.