RECLAMAÇÕES DOS CONSUMIDORES SÃO RESPONDIDAS COM BASE EM ESTRATÉGIAS PLANEJADAS?

Authors

  • Arnaldo Ryngelblum Universidade Paulista
  • Nadia W. Hanania Vianna Universidade Paulista
  • Celso A Rimoli Universidade Paulista

DOI:

https://doi.org/10.20946/rad.v15i3.13571

Abstract

Reclamações de consumidores têm aumentado apesar do foco no atendimento das reclamações pelas empresas. A maioria dos trabalhos sobre o assunto se preocupa em destacar a necessidade de resguardar a base de clientes. Neste artigo examinamos se as respostas das empresas atendem às demandas dos consumidores ou se consideram igualmente outros interesses. Para isso, foi analisada uma amostra das queixas contra empresas de quatro setores econômicos registradas no Procon-SP e as respostas dadas às mesmas. O levantamento indicou que as empresas praticam a estratégia de represar parte das queixas, para desencorajá-las, mas uma vez que estas são encaminhadas ao Procon faz-se a opção por atender às suas solicitações, mesmo quando não há concordância com a denúncia.

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Author Biographies

Arnaldo Ryngelblum, Universidade Paulista

Professor do Programa do Mestrado de Administração

Nadia W. Hanania Vianna, Universidade Paulista

Professor do Programa do Mestrado de Administração

Celso A Rimoli, Universidade Paulista

Professor do Programa do Mestrado de Administração

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Published

2015-09-01

How to Cite

Ryngelblum, A., Vianna, N. W. H., & Rimoli, C. A. (2015). RECLAMAÇÕES DOS CONSUMIDORES SÃO RESPONDIDAS COM BASE EM ESTRATÉGIAS PLANEJADAS?. Management in Dialogue Review, 15(3). https://doi.org/10.20946/rad.v15i3.13571

Issue

Vol. 15 No. 3 (2013): September - December

Section

Artigos

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