DIFERENCIAÇÃO NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO EM UMA CENTRAL DE RELACIONAMENTO. UM ESTUDO DE CASO NA TELEFÔNICA.

Abstract

As transformações decorrentes da mudança do comportamento do consumidor e a abertura do mercado, que desencadeou o aumento da concorrência e a competição pela lucratividade, podem ser caracterizadas como fatores que estimularam a busca de diferenciação das empresas que atuam no mercado de telecomunicações. Isso ocorreu por meio de investimentos em novas formas de prestação de serviços no atendimento ao cliente e por intensas inovações. Neste contexto, este trabalho de pesquisa apresenta uma análise relevante quanto aos fatores de diferenciação em Contact Center, pois realizou um levantamento teórico e um estudo de caso em uma empresa do setor de telecomunicações, tendo como foco a análise das oportunidades geradas ao empreender uma estratégia de diferenciação e enfoque em serviços prestados através desta estrutura de atendimento. Os resultados encontrados apontam que a Telefonica tem desenvolvido, no segmento de atuação business to business, novos conceitos na Central de Relacionamento para gerar negócios lucrativos e melhorias na prestação de serviços. O estudo também evidencia quais formas de diferenciação têm sido aplicadas pela empresa, e quais os impactos por elas gerados; e um dos aspectos reveladores é que as ações diferenciadas implementadas na Central de Relacionamento da Telefonica, do segmento empresas, possuem uma convergência com duas das três estratégias genéricas de Porter: diferenciação e enfoque na diferenciação.