PARA O HIGH TECH SER HIGH TOUCH - UM ESTUDO EXPLORATÓRIO COM CHATBOTS

Authors

  • Guilherme de Farias Shiraishi FACULDADE DE ECONOMIA, ADMINISTRAÇÃO E CONTABILIDADE DA UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO - FEA/USP
  • Fernanda Sayuri Yoda FACULDADE DE ECONOMIA, ADMINISTRAÇÃO E CONTABILIDADE DA UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO - FEA/USP
  • Valter Cavalcante Lourenço FACULDADE DE ECONOMIA, ADMINISTRAÇÃO E CONTABILIDADE DA UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO - FEA/USP

DOI:

https://doi.org/10.23925/2178-0080.2020v22i1.40774

Abstract

Conforme o paradigma high-tech high touch, o toque humano é necessário para contrabalancear o uso de uma nova tecnologia. O chatbot é uma nova ferramenta de comunicação que propõe o uso da tecnologia para automatizar a conversa entre a empresa e os seus clientes. Ela é altamente tecnológica, mas também propõe oferecer o toque humano. Neste contexto, o presente estudo busca “Investigar como o chatbot oferece high touch no encontro de serviço online” utilizando os métodos de Mystery shopper e de análise de conteúdo. Quarenta e dois chatbots foram analisados conforme o diálogo, o agente virtual, a automação e coerência dos agentes de conversação. Os resultados indicam as formas que o toque humano pode ser aplicado na ferramenta.

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Author Biographies

Guilherme de Farias Shiraishi, FACULDADE DE ECONOMIA, ADMINISTRAÇÃO E CONTABILIDADE DA UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO - FEA/USP

Departamento de Administração

Fernanda Sayuri Yoda, FACULDADE DE ECONOMIA, ADMINISTRAÇÃO E CONTABILIDADE DA UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO - FEA/USP

Departamento de Administração

Valter Cavalcante Lourenço, FACULDADE DE ECONOMIA, ADMINISTRAÇÃO E CONTABILIDADE DA UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO - FEA/USP

Departamento de Administração

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Published

2020-02-17

How to Cite

Shiraishi, G. de F., Yoda, F. S., & Lourenço, V. C. (2020). PARA O HIGH TECH SER HIGH TOUCH - UM ESTUDO EXPLORATÓRIO COM CHATBOTS. Management in Dialogue Review, 22(1), 19–34. https://doi.org/10.23925/2178-0080.2020v22i1.40774

Issue

Vol. 22 No. 1 (2020): JANEIRO - ABRIL

Section

Artigos

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