DIFERENCIAÇÃO NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO EM UMA CENTRAL DE RELACIONAMENTO. UM ESTUDO DE CASO NA TELEFÔNICA.

Auteurs

  • Luciana Marin Faneco PUC - SP
  • Eduardo Pereira de Souza Nogueira PUC-SP
  • Alexandre Luzzi Las Casas PUC-SP

DOI :

https://doi.org/10.20946/rad.v10i1.2130

Résumé

As transformações decorrentes da mudança do comportamento do consumidor e a abertura do mercado, que desencadeou o aumento da concorrência e a competição pela lucratividade, podem ser caracterizadas como fatores que estimularam a busca de diferenciação das empresas que atuam no mercado de telecomunicações. Isso ocorreu por meio de investimentos em novas formas de prestação de serviços no atendimento ao cliente e por intensas inovações. Neste contexto, este trabalho de pesquisa apresenta uma análise relevante quanto aos fatores de diferenciação em Contact Center, pois realizou um levantamento teórico e um estudo de caso em uma empresa do setor de telecomunicações, tendo como foco a análise das oportunidades geradas ao empreender uma estratégia de diferenciação e enfoque em serviços prestados através desta estrutura de atendimento. Os resultados encontrados apontam que a Telefonica tem desenvolvido, no segmento de atuação business to business, novos conceitos na Central de Relacionamento para gerar negócios lucrativos e melhorias na prestação de serviços. O estudo também evidencia quais formas de diferenciação têm sido aplicadas pela empresa, e quais os impactos por elas gerados; e um dos aspectos reveladores é que as ações diferenciadas implementadas na Central de Relacionamento da Telefonica, do segmento empresas, possuem uma convergência com duas das três estratégias genéricas de Porter: diferenciação e enfoque na diferenciação.

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Bibliographies de l'auteur

Luciana Marin Faneco, PUC - SP

Mestranda do Programa de Administração da Pontifícia Universidade Católica de São Paulo (PUC-SP). Graduada em Administração de Empresas pela Pontifícia Universidade Católica de São Paulo (PUC-SP). Analista de Qualidade da Empresa de Telefonia Telefônica, São Paulo.

Eduardo Pereira de Souza Nogueira, PUC-SP

Mestrando do Programa de Administração da Pontifícia Universidade Católica de São Paulo (PUC-SP). Pós graduado em Marketing pela Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM). Graduado em Administração de Empresas pela Universidade Católica de São Paulo (PUC-SP). Professor Assistente na Universidade Bandeirante de São Paulo; Gerente de Marketing na Redecard.

Alexandre Luzzi Las Casas, PUC-SP

Doutor em Administração de Empresas pela Fundação Getúlio Vargas de São Paulo (FGV-SP); Mestre em Administração pela Pontifícia Universidade Católica de São Paulo (PUC-SP); Graduado em Science em Administração de Empresas Marketing pela University Maryland College Park. Professor titular da Pontifícia Universidade Católica de São Paulo (PUC-SP); pesquisador da Universidade de Mogi das Cruzes; Professor do Centro Universitário FIEO.

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Publiée

2009-09-16

Comment citer

Faneco, L. M., Nogueira, E. P. de S., & Las Casas, A. L. (2009). DIFERENCIAÇÃO NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO EM UMA CENTRAL DE RELACIONAMENTO. UM ESTUDO DE CASO NA TELEFÔNICA. Revista Administração Em Diálogo - RAD, 10(1). https://doi.org/10.20946/rad.v10i1.2130

Numéro

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