Expectativa e percepção da qualidade dos serviços de uma universidade pública: uma análise à luz da Toria da Dissonância Cognitiva

Auteurs

DOI :

https://doi.org/10.23925/2178-0080.2023v25i2.59973

Mots-clés :

Ensino Superior, Qualidade de Serviços, Teoria da Dissonância Cognitiva, Servqual

Résumé

O objetivo deste estudo é identificar a variação entre expectativa e percepção, sob a visão do acadêmico, da qualidade do serviço prestado por uma universidade pública, à luz da Teoria da Dissonância Cognitiva. A coleta de dados por meio de questionários foi realizada em dois momentos: inicio do primeiro e segundo ano de graduação com as mesmas turmas. Utilizou-se da Escala Servqual e realizouse o Teste de Mann-Whitney para analise. Percebeu-se baixa variação na expectativa de qualidade do serviço do primeiro para o segundo ano. Apesar da diferença das médias entre expectativa e qualidade percebida ser estatisticamente significante na grande maioria das observações, não foi influente o suficiente para mudança na expectativa dos acadêmicos do primeiro para o segundo ano.

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Publiée

2023-05-01

Comment citer

Martins, V. A., Ruschel, R., Pereira dos Santos, J., Balen, D., & Antonio Cescon, J. (2023). Expectativa e percepção da qualidade dos serviços de uma universidade pública: uma análise à luz da Toria da Dissonância Cognitiva. Revista Administração Em Diálogo - RAD, 25(2), 111–130. https://doi.org/10.23925/2178-0080.2023v25i2.59973

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