Expectativa e percepção da qualidade dos serviços de uma universidade pública: uma análise à luz da Toria da Dissonância Cognitiva

Vinicius Abilio Martins; Ricardo Ruschel; Jaqueline Pereira dos Santos; Daiane Balen; José Antonio Cescon

doi:10.23925/2178-0080.2023v25i2.59973

Autores

Vinicius Abilio Martins Universidade Estadual do Oeste do Paraná - UNIOESTE https://orcid.org/0000-0002-5668-5518
Ricardo Ruschel Universidade Estadual do Oeste do Paraná - Unioeste https://orcid.org/0000-0003-4028-1436
Jaqueline Pereira dos Santos Universidade Estadual do Oeste do Paraná - Unioeste
Daiane Balen
José Antonio Cescon https://orcid.org/0000-0002-8338-7743

DOI:

https://doi.org/10.23925/2178-0080.2023v25i2.59973

Palavras-chave:

Ensino Superior, Qualidade de Serviços, Teoria da Dissonância Cognitiva, Servqual

Resumo

O objetivo deste estudo é identificar a variação entre expectativa e percepção, sob a visão do acadêmico, da qualidade do serviço prestado por uma universidade pública, à luz da Teoria da Dissonância Cognitiva. A coleta de dados por meio de questionários foi realizada em dois momentos: inicio do primeiro e segundo ano de graduação com as mesmas turmas. Utilizou-se da Escala Servqual e realizouse o Teste de Mann-Whitney para analise. Percebeu-se baixa variação na expectativa de qualidade do serviço do primeiro para o segundo ano. Apesar da diferença das médias entre expectativa e qualidade percebida ser estatisticamente significante na grande maioria das observações, não foi influente o suficiente para mudança na expectativa dos acadêmicos do primeiro para o segundo ano.

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