AVALIAÇÃO DA QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS EM UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR: UM ESTUDO SOBRE OS SERVIÇOS COMPLEMENTARES ATRAVÉS DO USO DA ESCALA SERVQUAL.

TATIANA GASPAROTTO NOGUEIRA, ALEXANDRE LUZZI LAS CASAS

Resumo


A expansão do ensino superior privado e sua profissionalização têm levado as instituições de ensino superior brasileiras a investir em melhores práticas de gestão e a buscar a qualidade de seus serviços para fazer frente à crescente competição no setor. A literatura em serviços aponta a qualidade como uma das chaves para o sucesso no mercado e ressalta que para se estabelecer uma estratégia efetiva de serviços é necessário conhecer as opiniões dos clientes. Neste trabalho, através da aplicação da escala SERVQUAL, avaliou-se a qualidade dos serviços prestados por três setores de apoio de uma grande instituição de ensino superior da grande São Paulo. Avaliou-se também a utilidade da aplicação da ferramenta SERVQUAL nesse tipo de contexto de análises múltiplas. Verificou-se a insatisfação geral dos alunos com os serviços avaliados para os quais foram feitas sugestões de correção. Concluiu-se também que a referida ferramenta é adequada para a avaliação desse tipo de serviço, porém não é recomendada sua utilização em avaliações simultâneas de serviços que possuam características distintas.


Palavras-chave


ensino superior, serviços, qualidade em serviços, serviços periféricos, SERVQUAL

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