DIFERENCIAÇÃO NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO EM UMA CENTRAL DE RELACIONAMENTO. UM ESTUDO DE CASO NA TELEFÔNICA.

Luciana Marin Faneco, Eduardo Pereira de Souza Nogueira, Alexandre Luzzi Las Casas

Resumo


As transformações decorrentes da mudança do comportamento do consumidor e a
abertura do mercado, que desencadeou o aumento da concorrência e a competição pela
lucratividade, podem ser caracterizadas como fatores que estimularam a busca de
diferenciação das empresas que atuam no mercado de telecomunicações. Isso ocorreu por
meio de investimentos em novas formas de prestação de serviços no atendimento ao
cliente e por intensas inovações. Neste contexto, este trabalho de pesquisa apresenta uma
análise relevante quanto aos fatores de diferenciação em Contact Center, pois realizou
um levantamento teórico e um estudo de caso em uma empresa do setor de
telecomunicações, tendo como foco a análise das oportunidades geradas ao empreender
uma estratégia de diferenciação e enfoque em serviços prestados através desta estrutura
de atendimento. Os resultados encontrados apontam que a Telefonica tem desenvolvido,
no segmento de atuação business to business, novos conceitos na Central de
Relacionamento para gerar negócios lucrativos e melhorias na prestação de serviços. O
estudo também evidencia quais formas de diferenciação têm sido aplicadas pela empresa,
e quais os impactos por elas gerados; e um dos aspectos reveladores é que as ações
diferenciadas implementadas na Central de Relacionamento da Telefonica, do segmento empresas, possuem uma convergência com duas das três estratégias genéricas de Porter: diferenciação e enfoque na diferenciação.

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DOI: https://doi.org/10.20946/rad.v10i1.2130

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Revista Administração em Diálogo - RAD
ISSN: 2178-0080

     

 

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