Demanda variável e produtividade em medicina diagnóstica: a experiência do cliente com o agendamento de exames

Leandro Ortigoza Martins, Maria Cristina Sanches Amorim

Resumo


Na perspectiva do marketing, os serviços de medicina diagnóstica são perecíveis e a demanda é variável, características que dificultam a maximização dos resultados. Os prestadores ofertam os exames por meio do sistema de agendamento de horário sem, no entanto, superar a ineficiência provocada pelo não comparecimento dos clientes (no show). Os objetivos da pesquisa foram investigar o nível de satisfação dos consumidores de medicina diagnóstica com o agendamento, a aceitação de um novo modelo sem agendar horário (demanda livre) e analisar três dimensões secundárias comuns aos dois modelos (no show, sazonalidade e tempo de espera) na satisfação do cliente. Trata-se pesquisa quantitativa com delineamento exploratório-descritivo realizada com 2.545 clientes de uma empresa privada de medicina diagnóstica em 2013. Os resultados das dimensões secundárias indicaram que os clientes tendem a frequentar os estabelecimentos conforme a sazonalidade atual e são sensíveis à espera. Quanto às dimensões principais (agendamento e demanda livre), há diferentes níveis de aceitação, indicando que os dois sistemas são complementares e não excludentes, e portanto a viabilidade da adoção de um modelo híbrido de operação, com a utilização dos dois modelos.


Palavras-chave


gestão em saúde; técnicas e procedimentos diagnósticos; agendamento de consultas; indicadores de qualidade em assistência à saúde; comportamento do consumidor; estratégias

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DOI: https://doi.org/10.5327/Z1984-4840201626816

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