Demanda variável e produtividade em medicina diagnóstica: a experiência do cliente com o agendamento de exames

Resumo

Na perspectiva do marketing, os serviços de medicina diagnóstica são perecíveis e a demanda é variável, características que dificultam a maximização dos resultados. Os prestadores ofertam os exames por meio do sistema de agendamento de horário sem, no entanto, superar a ineficiência provocada pelo não comparecimento dos clientes (no show). Os objetivos da pesquisa foram investigar o nível de satisfação dos consumidores de medicina diagnóstica com o agendamento, a aceitação de um novo modelo sem agendar horário (demanda livre) e analisar três dimensões secundárias comuns aos dois modelos (no show, sazonalidade e tempo de espera) na satisfação do cliente. Trata-se pesquisa quantitativa com delineamento exploratório-descritivo realizada com 2.545 clientes de uma empresa privada de medicina diagnóstica em 2013. Os resultados das dimensões secundárias indicaram que os clientes tendem a frequentar os estabelecimentos conforme a sazonalidade atual e são sensíveis à espera. Quanto às dimensões principais (agendamento e demanda livre), há diferentes níveis de aceitação, indicando que os dois sistemas são complementares e não excludentes, e portanto a viabilidade da adoção de um modelo híbrido de operação, com a utilização dos dois modelos.