A QUALIDADE DO SERVIÇO E A SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Autores

  • Allan Carlos Alves UNIVERSIDADE ESTADUAL DA PARAÍBA
  • Ângela Maria Cavalcanti Ramalho Universidade Estadual da Paraíba- UEPB
  • Cidoval Morais de Sousa Universidade Estadual da Paraíba- UEPB
  • Sandra Sereide Ferreira da Silva Universidade Federal de Campina Grande - UFCG
  • Cicero de Sousa Lacerda Universidade Federal de Campina Grande - UFCG
  • Josadarc Jose da Silva Júnior Universidade Estadual da Paraíba - UEPB

Palavras-chave:

Qualidade percebida. Satisfação. Clientes.

Resumo

Satisfação do cliente é uma das áreas mais bem estudados em marketing, porque se tornou um dos principais fatores na obtenção de objetivos organizacionais, e é considerada um padrão de linha de base de desempenho e um possível padrão de excelência para qualquer organização. Diante disso, o presente estudo teve como objetivo principal avaliar o nível de satisfação dos consumidores quanto à qualidade dos serviços oferecidos por um centro automotivo. Para tanto, realizou-se um survey, na qual foram entrevistados 101 clientes, por meio da utilização do modelo baseado nos sete critérios da boa qualidade percebida de Gronroos (2009). Após a análise dos dados, utilizando-se a análise fatorial exploratória, foi constatado que o valor percebido na qualidade da prestação do serviço, a exerceram um impacto positivo e significativo na satisfação dos clientes. Além disso, satisfação exerceu um papel de mediação em relação ao valor percebido. Mesmo com todos os cuidados tomados, este estudo apresenta algumas limitações. A primeira delas diz respeito ao tamanho amostral. A medição não se caracteriza por comparações com a concorrência.

Biografia do Autor

Allan Carlos Alves, UNIVERSIDADE ESTADUAL DA PARAÍBA

Professor titular dos Departamentos de Administração e Ciências Contabéis da Universidade Estadual da Paraíba (UEPB), Campina Grande (PB), Brasil

Ângela Maria Cavalcanti Ramalho, Universidade Estadual da Paraíba- UEPB

Graduada em Ciências Econômicas pela Universidade Federal da Paraíba (1984) e Mestre em Sociologia Rural pela Universidade Federal da Paraíba (1997). Doutora em Recursos Naturais pela Universidade Federal de Campina Grande(2011). Professora titular da Universidade Estadual da Paraíba, no Departamento de Filosofia e Ciências Sociais, com experiência na área de Metodologia Científica,Método e Técnica de Pesquisa e Sociologia,com ênfase em Metodologia Científica. Professora Permanente do Mestrado em Desenvolvimento Regional(UEPB). Coordenadora Adjunta do Mestrado em Desenvolvimento Regional - UEPB. Professora Colaboradora do Programa de Pós-Graduação em Recursos Naturais (UFCG).Professora Pesquisadora do Grupo de Pesquisa: Trabalho, Políticas e Desenvolvimento Regional (CNPq-UEPB) e Grupo de Pesquisa:Gestão, Inovação e Tecnologia (GEGIT- CNPQ-UFCG).Coordenadora do Grupo de Estudo do Consumo (GEGIT- UFCG).É Avaliadora de artigos da Revista Sociedade & Natureza da Universidade Federal de Uberlândia, Qualis Capes B2. É revisora de texto da Revista Eletrônica da Academia Brasileira de Direito Constitucional.

Cidoval Morais de Sousa, Universidade Estadual da Paraíba- UEPB

É BACHAREL EM COMUNICAÇÃO SOCIAL pela Universidade Estadual da Paraíba (1995), estudou Ciências Sociais (1986-90), fez especialização em Sociologia na Universidade Federal da Paraíba (1997) e doutorou-se em Geociências pela Universidade Estadual de Campinas (2005). É professor efetivo da Universidade Estadual da Paraíba (UEPB), vinculado aos Programas de Pós-graduação em Desenvolvimento Regional e Ensino de Ciências e Matemática. Participa de grupos pesquisas com interesse nos seguintes temas: Mídia Regional; Comunicação Pública da Ciência; relações CTS (Ciência, Tecnologia e Sociedade); Educação e Ciência; Ciência, Tecnologia e Desenvolvimento Regional.

Sandra Sereide Ferreira da Silva, Universidade Federal de Campina Grande - UFCG

Doutoranda em Recursos Naturais - UFCG. Mestre em Recursos Naturais pela Universidade Federal de Campina Grande - UFCG (2010), na Linha de Pesquisa: Desenvolvimento, Sustentabilidade e Competitividade. Especialista em Marketing (2006) pela Universidade Estadual da Paraíba - UEPB. Bacharel em Administração (1999) pela Universidade Estadual da Paraíba - UEPB. Bacharel em Ciências Contábeis (2005) pela Universidade Estadual da Paraíba -UEPB. .

Cicero de Sousa Lacerda, Universidade Federal de Campina Grande - UFCG


Graduação em Turismo com Ênfase em Hotelaria.
Associação Paraibana de Ensino Renovado (2005)

Especialização em Ciências Ambientais. (Carga Horária: 360h).
Faculdades Integradas de Patos, FIP, Brasil.  (2008)

Mestrado em Recursos Naturais.
Universidade Federal de Campina Grande, UFCG, Brasil. 2012

Josadarc Jose da Silva Júnior, Universidade Estadual da Paraíba - UEPB

Graduado em Administração pela Universidade Estadual da Paraíba - UEPB

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Publicado

2016-03-14

Como Citar

Alves, A. C., Ramalho, Ângela M. C., Sousa, C. M. de, Silva, S. S. F. da, Lacerda, C. de S., & da Silva Júnior, J. J. (2016). A QUALIDADE DO SERVIÇO E A SATISFAÇÃO DO CLIENTE. Pensamento &Amp; Realidade, 30(4). Recuperado de https://revistas.pucsp.br/index.php/pensamentorealidade/article/view/25533

Edição

v. 30 n. 4 (2015)

Seção

Artigos

Licença

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