A QUALIDADE DO SERVIÇO E A SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Allan Carlos Alves, Ângela Maria Cavalcanti Ramalho, Cidoval Morais de Sousa, Sandra Sereide Ferreira da Silva, Cicero de Sousa Lacerda, Josadarc Jose da Silva Júnior

Resumo


Satisfação do cliente é uma das áreas mais bem estudados em marketing, porque se tornou um dos principais fatores na obtenção de objetivos organizacionais, e é considerada um padrão de linha de base de desempenho e um possível padrão de excelência para qualquer organização. Diante disso, o presente estudo teve como objetivo principal avaliar o nível de satisfação dos consumidores quanto à qualidade dos serviços oferecidos por um centro automotivo. Para tanto, realizou-se um survey, na qual foram entrevistados 101 clientes, por meio da utilização do modelo baseado nos sete critérios da boa qualidade percebida de Gronroos (2009). Após a análise dos dados, utilizando-se a análise fatorial exploratória, foi constatado que o valor percebido na qualidade da prestação do serviço, a exerceram um impacto positivo e significativo na satisfação dos clientes. Além disso, satisfação exerceu um papel de mediação em relação ao valor percebido. Mesmo com todos os cuidados tomados, este estudo apresenta algumas limitações. A primeira delas diz respeito ao tamanho amostral. A medição não se caracteriza por comparações com a concorrência.


Palavras-chave


Qualidade percebida. Satisfação. Clientes.

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e-ISSN: 2237-4418
ISSN Impresso: 1415-5109

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