A QUALIDADE DO SERVIÇO E A SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Abstract

Satisfação do cliente é uma das áreas mais bem estudados em marketing, porque se tornou um dos principais fatores na obtenção de objetivos organizacionais, e é considerada um padrão de linha de base de desempenho e um possível padrão de excelência para qualquer organização. Diante disso, o presente estudo teve como objetivo principal avaliar o nível de satisfação dos consumidores quanto à qualidade dos serviços oferecidos por um centro automotivo. Para tanto, realizou-se um survey, na qual foram entrevistados 101 clientes, por meio da utilização do modelo baseado nos sete critérios da boa qualidade percebida de Gronroos (2009). Após a análise dos dados, utilizando-se a análise fatorial exploratória, foi constatado que o valor percebido na qualidade da prestação do serviço, a exerceram um impacto positivo e significativo na satisfação dos clientes. Além disso, satisfação exerceu um papel de mediação em relação ao valor percebido. Mesmo com todos os cuidados tomados, este estudo apresenta algumas limitações. A primeira delas diz respeito ao tamanho amostral. A medição não se caracteriza por comparações com a concorrência.