VALOR PERCEBIDO PELO O COOPERADO: UTILIZANDO UMA ESCALA DE MENSURAÇÃO NA UNICRED CENTRO PARAIBANA

Allan Carlos Alves, Aldecir Chagas Pereira, Ângela Maria Cavalcanti Ramalho, Waleska Silveira Lira

Resumo


Diante das várias transformações ocorridas nos últimos tempos, o relacionamento com o cliente vem ganhando grande força, se antes, a maior preocupação era saber qual produto ou serviço disponibilizar para o mercado, hoje, diante de tantos produtos e serviços semelhantes, as empresas estão totalmente centradas nos clientes. O presente estudo tem como objetivo mensurar o valor percebido pelo o cooperado da Unicred Centro Paraibana. Para tanto, realizou-se um survey, na qual foram entrevistados 120 clientes, por meio da utilização do modelo de Parente e Leocádio (2014), estruturado em quatro dimensões: segurança e solidez, qualidade operacional, comodidade e acesso e sacrifício monetário. O tema é relevante, e vem sendo bastante discutido tanto em trabalhos acadêmicos quanto em estratégias empresariais. Nesse estudo serão abordados os conceitos na visão dos principais autores considerados referência na área: Zeithaml (1988), Alves (2010), Kotler e Armstrong (2010), Gummesson (2010), Ruiz et al. (2008), Costa (2011), De Sarbo et al. (2001), Eggert e Ulaga (2002), Sheth, Newman e Gross (1991) e Churchill (1979). Após a análise dos dados, utilizando-se a análise fatorial exploratória, análise multivariada, análise de consistência interna através do alpha de cronbach, foi constatado que o valor percebido na prestação do serviço, a exerceram um impacto positivo e significativo na satisfação dos clientes. O resultado da pesquisa foi obtido através de escala que pode ser considerada satisfatória para mensuração do valor percebido, já que a mesma foi utilizada em estudos anteriores e serve de modelo para estudos futuros.


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e-ISSN: 2237-4418
ISSN Impresso: 1415-5109

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