AVALIAÇÃO DA QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS EM UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR: UM ESTUDO SOBRE OS SERVIÇOS COMPLEMENTARES ATRAVÉS DO USO DA ESCALA SERVQUAL.

Authors

  • TATIANA GASPAROTTO NOGUEIRA PONTIFICIA UNIVERSIDADE CATOLICA DE SAO PAULO
  • ALEXANDRE LUZZI LAS CASAS PONTIFICIA UNIVERSIDADE CATOLICA DE SAO PAULO

Keywords:

ensino superior, serviços, qualidade em serviços, serviços periféricos, SERVQUAL

Abstract

A expansão do ensino superior privado e sua profissionalização têm levado as instituições de ensino superior brasileiras a investir em melhores práticas de gestão e a buscar a qualidade de seus serviços para fazer frente à crescente competição no setor. A literatura em serviços aponta a qualidade como uma das chaves para o sucesso no mercado e ressalta que para se estabelecer uma estratégia efetiva de serviços é necessário conhecer as opiniões dos clientes. Neste trabalho, através da aplicação da escala SERVQUAL, avaliou-se a qualidade dos serviços prestados por três setores de apoio de uma grande instituição de ensino superior da grande São Paulo. Avaliou-se também a utilidade da aplicação da ferramenta SERVQUAL nesse tipo de contexto de análises múltiplas. Verificou-se a insatisfação geral dos alunos com os serviços avaliados para os quais foram feitas sugestões de correção. Concluiu-se também que a referida ferramenta é adequada para a avaliação desse tipo de serviço, porém não é recomendada sua utilização em avaliações simultâneas de serviços que possuam características distintas.

Author Biography

TATIANA GASPAROTTO NOGUEIRA, PONTIFICIA UNIVERSIDADE CATOLICA DE SAO PAULO

Av Mal HUmberto de Alencar Castelo Branco, 3605 ap 72A - Guarulhos - 07024170

Published

2015-07-13

How to Cite

NOGUEIRA, T. G., & LAS CASAS, A. L. (2015). AVALIAÇÃO DA QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS EM UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR: UM ESTUDO SOBRE OS SERVIÇOS COMPLEMENTARES ATRAVÉS DO USO DA ESCALA SERVQUAL. Pensamento &Amp; Realidade, 30(1), 23. Retrieved from https://revistas.pucsp.br/index.php/pensamentorealidade/article/view/16975