A inovação na explicação da lealdade: extensão do modelo ACSI

Autores

DOI:

https://doi.org/10.23925/2178-0080.2021v23i1.47069

Resumo

O modelo American Customer Satisfaction Index (ACSI) mede as dimensões qualidade percebida, expectativa do consumidor, valor percebido e recuperação de falhas na satisfação e lealdade dos consumidores. O objetivo, neste estudo, foi entender o papel da inovação percebida em serviço na explicação da lealdade. Utilizamos o modelo ACSI para mensurar a lealdade do consumidor de serviços em uma amostra de 232 clientes de academias de ginástica, com mensuração da inovação percebida pelos mesmos. As variáveis explicaram a satisfação e lealdade dos clientes, exceto a qualidade percebida, que não apresentou significância na explicação da satisfação. A inovação percebida, incorporada ao modelo, mostrou ser antecedente relevante na explicação da lealdade do consumidor de serviços.

Palavras-chave: satisfação e lealdade do consumidor, modelo ACSI, inovação percebida.

Biografia do Autor

Eduardo Mesquita de Sousa, Universidade Nove de Julho - PPGA - UNINOVE

Mestre em Administração - Doutorando em Administração / Marketing da Universidade Nove de Julho - UNINOVE

Evandro Luiz Lopes, Universidade Nove de Julho - UNINOVE

Professor Doutor - PPGA - Universidade Nove de Julho - UNINOVE

Eliane Herrero, Universidade Nove de Julho - PPGA - UNINOVE

Mestra em Administração / Doutoranda em Administração / Marketing da Universidade Nove de Julho - UNINOVE

Priscila Rezende Costa, Universidade Nove de Julho - UNINOVE

Professora Doutora e Diretora do Programa - PPGA - Universidade Nove de Julho - UNINOVE

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Publicado

2021-03-04

Edição

Seção

Artigos