Percepções de consumidores em restaurantes Fast Food em Campos dos Goytacazes

Juliana Damaris Candido de Lima; Fábio Francisco de Araujo; Paula Albuquerque Penna Franca

doi:10.23925/2178-0080.2023v25i3.52263

Autores

Juliana Damaris Candido de Lima Professora Substituta em Gestão de Serviços da Universidade Federal do Rio de Janeiro. https://orcid.org/0000-0001-6734-8544
Fábio Francisco de Araujo Doutor em Administração pela Pontifíca Universidade Católica do Rio de Janeiro (PUC-Rio). Professor da Pontifíca Universidade Católica do Rio de Janeiro (PUC-Rio) e da Fundação de Apoio à Escola Técnica (FAETEC). https://orcid.org/0000-0002-5581-5640
Paula Albuquerque Penna Franca Doutoranda em Ciências Nutricionais do INC/UFRJ e Professora Substituta em Gastronomia da Universidade Federal do Rio de Janeiro. https://orcid.org/0000-0002-6789-9239

DOI:

https://doi.org/10.23925/2178-0080.2023v25i3.52263

Palavras-chave:

AHP, DINESERV, fast food, qualidade do serviço

Resumo

O setor de serviços tem ganhado relevância na sociedade pós-industrial. Nesse contexto, o setor de serviços alimentício emerge com destaque na economia de vários países. Este trabalho tem como objetivo avaliar a qualidade de serviços em restaurantes fast food a partir do método de análise hierárquica, que facilita a interpretação de priorização em um problema decisório multicritério. Foi utilizado um questionário baseado na ferramenta DINESERV. Por meio de uma análise fatorial, as cinco dimensões originais foram reorganizadas em seis dimensões (critérios): Instalações Físicas, Cardápio, Decoração do ambiente e Aparência dos Funcionários; Confiabilidade; Responsividade, Segurança e Empatia. Os resultados mostram que os fatores que interferiram na preferência escolha dos consumidores são: Cardápio, Decoração do ambiente e Aparência dos Funcionários.

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Biografia do Autor

Juliana Damaris Candido de Lima, Professora Substituta em Gestão de Serviços da Universidade Federal do Rio de Janeiro.

Mestre em Engenharia de Produção na área de concentração Gerência da Produção com a linha de pesquisa Gestão de Operações/ Gestão da Qualidade em Serviços, pela Universidade Estadual do Norte Fluminense Darcy Ribeiro (UENF) e Graduação em Engenharia de Produção pela Universidade Estadual do Norte Fluminense Darcy Ribeiro (UENF). Atua como Professora Substituta em Gestão de Serviços, colaborando nas disciplinas de Fundamentos de Marketing, Dinâmica de Operações, Logística de Abastecimento e Legislação em Empreendimentos Gastronômicos, no Instituto de Nutrição Josué de Castro (INJC) da Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ/RJ).

Fábio Francisco de Araujo, Doutor em Administração pela Pontifíca Universidade Católica do Rio de Janeiro (PUC-Rio). Professor da Pontifíca Universidade Católica do Rio de Janeiro (PUC-Rio) e da Fundação de Apoio à Escola Técnica (FAETEC).

Professor Adjunto de Gestão de Serviços da Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ). Doutor em Administração de Empresas pela Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro (PUC-Rio). Mestre em Administração de Empresas pela Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro (PUC-Rio). Especialista em Marketing pela Fundação Getúlio Vargas (FGV-Rio). Especialista em Gestão Internacional pela Universidade Católica Portuguesa - Porto, (UCP/Porto). Graduação em Direito pela Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ). Graduação em Administração pela Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro (PUC-Rio). Lecionou no Departamento de Administração de Macaé da Universidade Federal Fluminense - UFF, na Fundação de Apoio à Escola Técnica do Estado do Rio de Janeiro - FAETEC e na Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro - PUC-Rio. Tem como interesses de pesquisa os temas: Comportamento do Consumidor, Consumo e Cultura, Consumo Alimentar, Consumo de Bebidas, Organizações e Sociedade, Comunicação Organizacional, Teorias Organizacionais, Comportamento Organizacional, Ética nas Relações de Trabalho, Ensino e Pesquisa, Marketing, Marketing de Cinema e Entretenimento, Marketing Cultural e Social, Lazer, Bebidas, Interação e Sociabilidade.

Paula Albuquerque Penna Franca, Doutoranda em Ciências Nutricionais do INC/UFRJ e Professora Substituta em Gastronomia da Universidade Federal do Rio de Janeiro.

Mestre em Nutrição pela Universidade Federal do Rio de Janeiro (2018), graduada em Nutrição pela Universidade Veiga de Almeida (2014) e formação de nível técnico em gastronomia pela Tante Marie School of Cookery, 2002. Atualmente é estudante de doutorado na Universidade Federal do Rio de Janeiro e professora substituta de gastronomia na mesma instituição. Já atuou como chef de cozinha e como Garde Manger. Tem experiência na área de Nutrição e Dietética, atuando principalmente nos seguintes temas: vegetarianismo, veganismo, atleta adolescente, alimentação saudável e sustentabilidade.

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Juliana Damaris Candido de Lima, Professora Substituta em Gestão de Serviços da Universidade Federal do Rio de Janeiro.

Fábio Francisco de Araujo, Doutor em Administração pela Pontifíca Universidade Católica do Rio de Janeiro (PUC-Rio). Professor da Pontifíca Universidade Católica do Rio de Janeiro (PUC-Rio) e da Fundação de Apoio à Escola Técnica (FAETEC).

Paula Albuquerque Penna Franca, Doutoranda em Ciências Nutricionais do INC/UFRJ e Professora Substituta em Gastronomia da Universidade Federal do Rio de Janeiro.

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