Sistemas de avaliação de performance em empresas do setor de serviços: o desafio de alinhar estratégias e processos.

Resumen

Esta pesquisa teve como objetivo analisar as relações existentes entre o processo de formulação da estratégia e os sistemas de avaliação da performance. A pesquisa empírica, de natureza qualitativa, foi realizada no setor de serviços, em dez grandes empresas nacionais. Os resultados obtidos indicam que as empresas do setor de serviços pesquisadas concebem suas estratégias predominantemente em processos incrementais, baseadas em modelos prescritivos, próprios e formais. O processo de implementação prioriza basicamente duas etapas: a decomposição da estratégia em projetos prioritários e a definição de sistemas de avaliação da performance, com o estabelecimento de metas objetivas e quantificadas. Embora haja diversidade entre os sistemas de avaliação de performance utilizados pelas empresas pesquisadas, observamos que as bases conceituais do Balanced Scorecard e do modelo Prêmio Nacional de Qualidade (FPNQ), encontram-se muito presentes, mesmo quando a empresa desenvolve modelos próprios. As relações entre estratégias e indicadores de performance nem sempre podem ser claramente estabelecidas e nossos resultados indicam a necessidade de realização de novas pesquisas, ampliando o escopo para outros segmentos além do setor de serviços. Palavras-chaves: Performance organizacional, estratégia empresarial, setor de serviços. Abstract This article’s aims to analyze the existing relationships between the process of strategy formulation and performance evaluation systems. The empirical research, of qualitative nature, was conducted in the service sector in ten large Brazilian companies. The results indicate that the researched companies in the service sector conceive their strategies mainly in incremental procedures, based on prescriptive, formal and self-made models. The process of implementation is based mainly in two parts: the decomposition of the strategy in prioritary projects and the definition of performance evaluation systems, establishing objective and quantified goals. Even though there is diversity among the performance evaluation systems used by the researched companies, it was observed that the Balanced Scorecard conceptual bases and the “National Quality Award – Prêmio Nacional da Qualidade (FPNQ)” model are very much present, even when the company develops its own models. The relationships between strategies and performance indicators can not always be clearly established and our results indicate the necessity of conducting new researches, broadening the object of study to other segments besides the service sector. Keywords: Organizational performance, business strategy, service sector.