UM PROGRAMA DE ASSOCIADOS E UM SITE DE RECLAMAÇÕES: COMO OS CLUBES ESPORTIVOS GERENCIAM AS EXPERIÊNCIAS DE SEUS ASSOCIADOS

Autores

  • Christian Gomes e Souza Munaier Pontifícia Universidade Católica de São Paulo
  • Alexandre Luzzi Las Casas Pontifícia Universidade Católica de São Paulo

DOI:

https://doi.org/10.23925/2179-3565.2019v10i3p75-87

Palavras-chave:

Futebol, Programas de fidelidade, Marketing de serviços, Reclame Aqui (Reclame Aqui)

Resumo

Para conquistar e manter os torcedores, os clubes de futebol mantêm programas de vantagens, também chamados de Programas de Fidelidade. Esses programas ganharam importância para as finanças das instituições existentes no Brasil, de fato 73 associações que já criaram seus programas, levantando 1.301.339 consumidores. No entanto, esses programas nem sempre atendem às expectativas dos fãs. O objetivo deste estudo foi analisar o nível de satisfação e atendimento de suas queixas pelas instituições envolvidas nos Programas de Fidelidade. Seis programas foram analisados sob a perspectiva do marketing de serviços e do gerenciamento de satisfação de clientes. O estudo considerou as propostas dos programas específicos e coletou dados sobre reclamações e soluções fornecidas no site "Reclame Aqui" (Reclame Aqui). Um dos resultados é que entre os clubes estudados, Atlético-MG, Corinthians e Palmeiras apresentaram os melhores resultados em seus esforços para solucionar problemas.

Downloads

Publicado

2019-12-19

Edição

v. 10 n. 3 (2019): SET/NOV

Seção

Artigos

Licença

Esta obra está licenciada sob uma licença Creative Commons Atribuição - No comercial - Sin derivaciones 4.0 Internacional

1.O(s) autor(es) autoriza(m) a publicação do artigo na revista;

2.O(s) autor(es) garante(m) que a contribuição é original e inédita e que não está em processo de avaliação em outra(s) revista(s);

3.A revista não se responsabiliza pelas opiniões, ideias e conceitos emitidos nos textos, por serem de inteira responsabilidade de seu(s) autor(es);

4.É reservado aos editores o direito de proceder ajustes textuais e de adequação do artigos às normas da publicação.

1.1 Copyright Statement 

This journal is licensed under a Creative Commons Attribution-Non Commercial-No Derivers 4.0 International license. 

1. The author (s) authorize the publication of the article in the journal; 

2. The author (s) warrant that the contribution is original and unpublished and is not in the process of being evaluated in other journal (s); 

3. The journal is not responsible for the opinions, ideas and concepts emitted in the texts, as they are the sole responsibility of its author (s);

4. The editors are entitled to make textual adjustments and to adapt the articles to the standards of publication.