Influência do uso e vínculos contratuais na retenção do cliente em serviços prestados continuamente: evidências do negócio de condicionamento físico
DOI:
https://doi.org/10.23925/2179-3565.2021v12i2p101-114Palavras-chave:
Serviços entregues continuamente, Fidelização de clientes, Uso do cliente, Negócios de fitness, RecompraResumo
As tentativas de preservar o vínculo com os clientes e de criar meios para aumentar o valor captado pelas empresas é uma preocupação persistente da administração e objeto de extensa pesquisa acadêmica. Da perspectiva da lógica dominante do serviço, nenhum valor é criado até que o beneficiário do serviço, geralmente o cliente, use os produtos ou serviços de uma empresa em seu contexto particular. Portanto, o objetivo deste artigo é mostrar que existe uma relação direta entre o uso de membros e a retenção de clientes em serviços continuamente entregues. Os dados foram extraídos no contexto de negócios de aptidão física. O modelo proposto incluía preço e duração da associação para avaliar a renovação da associação. Usando regressão logística e ANOVA unidirecional, os resultados mostram que a frequência de uso foi a variável mais relevante relacionada à retenção de clientes. Surpreendentemente, o preço e a duração da associação não mostraram impacto na retenção. Discutimos essas descobertas na perspectiva da criação de valor.
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