Rotatividade em call center: para além de indicadores, um chamado à ação

Autores

  • Edimeire das Chagas Rocha Faculdade Pio Décimo
  • Fernanda Aguillera Faculdade Pio Décimo

Palavras-chave:

Call center. Telemarketing. Rotatividade. Psicologia Organizacional e do Trabalho.

Resumo

O trabalho em call centers cresce em volume e importância na economia brasileira, enquanto elo entre empresas e clientes a favor da competitividade. Esse ramo de serviços proporciona elevada oferta de emprego, mas é acompanhado de altos índices de rotatividade, potencial demanda à atuação do psicólogo organizacional e do trabalho. Esse estudo apresenta revisão narrativa de literatura sobre rotatividade em call centers, com objetivo de identificar e sistematizar achados de pesquisas que contribuam para compreensão do problema, bem como elucidem possibilidades de intervenções sobre o mesmo na perspectiva da psicologia. Realizou-se levantamento bibliográfico temático em bases de dados digitais, especificamente na Biblioteca Virtual em Saúde (BVS-Psi) e na biblioteca eletrônica SPELL (Scientific Periodicals Electronic Library), adotando-se as palavras chaves call center, telemarketing, teleatendimento, teleoperador, operador de telemarketing e teleserviço. Após seleção e análise dos estudos pertinentes aos interesses da pesquisa, estabeleceu-se as categorias temáticas que lhe foram norteadoras: o trabalho em call center e o perfil do trabalhador; a rotatividade nesse ramo de serviços, seus motivos e implicações; sua relação com a satisfação e insatisfação do trabalhador; e fatores de prazer e sofrimento no trabalho. Se faltam diretrizes à prática do psicólogo nesse contexto, evidencia-se um chamado à ação.

Metrics

Carregando Métricas ...

Biografia do Autor

Edimeire das Chagas Rocha, Faculdade Pio Décimo

Psicóloga graduada pela Faculdade Pio Décimo-Aracaju/SE. E-mail: edimeirepsicologa@gmail.com

Fernanda Aguillera, Faculdade Pio Décimo

Doutora em Psicologia pela Faculdade de Filosofia, Ciências e Letras de Ribeirão Preto, Universidade de São Paulo. Professora da Faculdade Pio Décimo, da Faculdade de Administração e Negócios de Sergipe e da Universidade Federal de Sergipe. E-mail: aguillera@hotmail.com

Downloads

Publicado

2016-12-09

Como Citar

Rocha, E. das C., & Aguillera, F. (2016). Rotatividade em call center: para além de indicadores, um chamado à ação. Psicologia Revista, 25(2), 371–393. Recuperado de https://revistas.pucsp.br/index.php/psicorevista/article/view/25246

Edição

Seção

Artigos Teóricos