Features of quality management of electronic services in Ukraine in the conditions of digitalization

Resumo

Objetivo – investigar as características da gestão da qualidade dos serviços eletrônicos na Ucrânia no contexto da digitalização intensificada pela pandemia de COVID-19. Metodologia de investigação – análise de dados estatísticos publicados em meios tradicionais, análise de estudos de acompanhamento anual das empresas comerciais privadas, estudo do quadro regulamentar, publicação em acesso gratuito à Internet investigação sobre o problema da gestão da qualidade dos serviços eletrónicos, bem como como a pesquisa sociológica do autor, que permite avaliar o nível de serviços eletrônicos na Ucrânia. Constatações – foram destacados os principais critérios para o desenvolvimento de negócios em um ambiente digital de comunicação e interação social fundamentalmente novo, devido ao intenso desenvolvimento de tecnologias de TI, o que implica a introdução de métodos inovadores de trabalho com consumidores em ambientes virtuais baseados em plataformas de mensagens . A investigação sociológica realizada permitiu evidenciar as razões do declínio da qualidade da prestação do serviço devido à fraca proteção cibernética, a imperfeição do quadro regulamentar no âmbito da determinação dos critérios de qualidade, a questão legal não resolvida da responsabilidade pela divulgação de dados pessoais de consumidores, um baixo nível de cultura digital dos cidadãos, um volume bastante grande de conteúdo falso, insatisfação com a velocidade da Internet móvel. Limitações da pesquisa – a falta de sistematização dos tipos de serviços eletrônicos, a imperfeição da metodologia de organização do sistema de gestão do procedimento de prestação de serviços, a falta de segurança regulatória, que permite estabelecer a responsabilidade pela qualidade e confidencialidade . Implicações práticas – Uma abordagem interdisciplinar levou ao desenvolvimento de determinantes-chave para avaliar a prestação de serviços eletrônicos. Problemas de negócios destacados ao trabalhar em plataformas da Internet, cuja eliminação melhorará a qualidade dos serviços eletrônicos. Originalidade / Valor – Foram estabelecidos os pré-requisitos econômicos, sociais, legais e técnicos para a redução da qualidade dos serviços eletrônicos, bem como uma análise comparativa das capacidades técnicas das operadoras de telefonia móvel que fornecem cobertura e penetração da Internet no país. Palavras-chave: vida digital, acessibilidade, qualidade da Internet, infraestrutura eletrônica do estado, segurança eletrônica, governo eletrônico, e-service, economia digital.