Percepção de desempenho dos serviços: um estudo em uma biblioteca de uma Instituição de Ensino Superior do sudoeste do Paraná, Brasil

Jucelia Appio  Frizon; Fabielle Cheuczuk; Nelson Natalino Frizon

doi:10.23925/2178-0080.2023v25i1.58104

Autores

Jucelia Appio Frizon UNIOESTE https://orcid.org/0000-0002-2721-4418
Fabielle Cheuczuk Universidade Estadual do Oeste do Paraná - UNIOESTE
Nelson Natalino Frizon Instituto Universitário de Lisboa - ISCETE

DOI:

https://doi.org/10.23925/2178-0080.2023v25i1.58104

Palavras-chave:

Instituição de Ensino Superior, Biblioteca

Resumo

Essa pesquisa teve como objetivo analisar a percepção dos usuários sobre o desempenho dos serviços ofertados por uma biblioteca de uma Instituição de Ensino Superior Pública do Sudoeste do Paraná, Brasil. O instrumento utilizado foi adaptado do modelo SERVPERF proposto por Cronin e Taylor (1992). Possui abordagem quantitativa e descritiva, por levantamento. Para coleta de dados, que ocorreu em 2019, aplicou-se questionários com escala Likert. A amostra não-probabilística foi formada por 115 respondentes. Os resultados da análise de regressão indicam que 52,3% do construto dependente, Satisfação geral com a biblioteca, foi explicado pelos construtos Tangibilidade (β=,370), seguido de Empatia (β=,303) e Confiabilidade (β=,249). No entanto, os construtos Presteza e Garantia não preveem influência estatística sobre a Satisfação geral com a biblioteca.

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Biografia do Autor

Jucelia Appio Frizon, UNIOESTE

Pós-doutoranda em Gestão no Instituto Politécnico de Leiria, Portugal. Doutorado em Administração pela Universidade Positivo. Docente do curso de graduação em administração na Universidade Estadual do Oeste do Paraná

Fabielle Cheuczuk, Universidade Estadual do Oeste do Paraná - UNIOESTE

Possui graduação em Tecnologia de Alimentos pela UTFPR e em Gestão Comercial pela Uninter, e Pós-Graduação em Gestão Empresarial na Unioeste.

Nelson Natalino Frizon, Instituto Universitário de Lisboa - ISCETE

Doutorando em Sociologia no Instituto Universitário de Lisboa - ISCETE, Portugal

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