Percepção de desempenho dos serviços: um estudo em uma biblioteca de uma Instituição de Ensino Superior do sudoeste do Paraná, Brasil

Jucelia Appio  Frizon; Fabielle Cheuczuk; NELSON

doi:10.23925/2178-0080.2023v25i1.58104

Auteurs

Jucelia Appio Frizon UNIOESTE https://orcid.org/0000-0002-2721-4418
Fabielle Cheuczuk Universidade Estadual do Oeste do Paraná - UNIOESTE
NELSON Instituto Universitário de Lisboa - ISCETE

DOI :

https://doi.org/10.23925/2178-0080.2023v25i1.58104

Mots-clés :

Instituição de Ensino Superior, Biblioteca

Résumé

Cette recherche visait à analyser la perception des utilisateurs sur la performance des services offerts par la bibliothèque d'un établissement public d'enseignement supérieur dans le sud-ouest du Paraná, au Brésil. L'instrument utilisé a été adapté du modèle SERVPERF proposé par Cronin et Taylor (1992). Il s'agit d'une approche quantitative et descriptive, par enquête. Pour la collecte des données, qui a eu lieu en 2019, il a été appliqué des questionnaires avec une échelle de Likert. L'échantillon non probabiliste a été constitué de 115 répondants. Les résultats de l'analyse de régression indiquent que 52,3 % du construit dépendant, la satisfaction globale à l'égard de la bibliothèque, est expliqué par les construits Tangibilité (β=,370), suivi par Empathie (β=,303) et Fiabilité (β=,249). Cependant, les concepts de Promptness et Assurance n'ont pas prédit d'influence statistique sur la satisfaction globale de la bibliothèque.

Métriques

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Bibliographies de l'auteur

Jucelia Appio Frizon, UNIOESTE

Pós-doutoranda em Gestão no Instituto Politécnico de Leiria, Portugal. Doutorado em Administração pela Universidade Positivo. Docente do curso de graduação em administração na Universidade Estadual do Oeste do Paraná

Fabielle Cheuczuk, Universidade Estadual do Oeste do Paraná - UNIOESTE

Possui graduação em Tecnologia de Alimentos pela UTFPR e em Gestão Comercial pela Uninter, e Pós-Graduação em Gestão Empresarial na Unioeste.

NELSON, Instituto Universitário de Lisboa - ISCETE

Doutorando em Sociologia no Instituto Universitário de Lisboa - ISCETE, Portugal

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