Percepção de desempenho dos serviços: um estudo em uma biblioteca de uma Instituição de Ensino Superior do sudoeste do Paraná, Brasil
DOI:
https://doi.org/10.23925/2178-0080.2023v25i1.58104Palabras clave:
Instituição de Ensino Superior, BibliotecaResumen
Esta investigación tuvo como objetivo analizar la percepción de los usuarios sobre el desempeño de los servicios ofrecidos por una biblioteca de una Institución Pública de Educación Superior en el suroeste de Paraná, Brasil. El instrumento utilizado se adaptó del modelo SERVPERF propuesto por Cronin y Taylor (1992). Tiene un enfoque cuantitativo y descriptivo, mediante encuesta. Para la recogida de datos, que se produjo en 2019, se aplicaron cuestionarios con escala Likert. La muestra no probabilística estaba formada por 115 encuestados. Los resultados del análisis de regresión indican que el 52,3% del constructo dependiente, Satisfacción global con la biblioteca, fue explicado por los constructos Tangibilidad (β=,370), seguido de Empatía (β=,303) y Fiabilidad (β=,249). Sin embargo, los constructos Prontitud y Garantía no predijeron una influencia estadística sobre la Satisfacción general con la biblioteca.
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