Percepção de desempenho dos serviços: um estudo em uma biblioteca de uma Instituição de Ensino Superior do sudoeste do Paraná, Brasil

Jucelia Appio  Frizon; Fabielle Cheuczuk; Nelson Natalino Frizon

doi:10.23925/2178-0080.2023v25i1.58104

Authors

Jucelia Appio Frizon UNIOESTE https://orcid.org/0000-0002-2721-4418
Fabielle Cheuczuk Universidade Estadual do Oeste do Paraná - UNIOESTE
Nelson Natalino Frizon Instituto Universitário de Lisboa - ISCETE

DOI:

https://doi.org/10.23925/2178-0080.2023v25i1.58104

Keywords:

service quality management, library, Higher Education Institution

Abstract

This research aimed to analyze the users’ perception of the performance of the services offered by a Public Higher Education Institution library in the Southwest of Paraná, Brazil. The research adapted the instrument from the SERVPERF model proposed by Cronin and Taylor (1992). It has a quantitative and descriptive approach by survey. For data collection, which took place in 2019, questionnaires with a Likert scale were Applied. The intentional non-probabilistic sample was 115 respondents. The results of the regression analysis indicate that 52.3% of the dependent construct, Overall satisfaction with the library, was explained by Tangibility (β=,370), followed by Empathy (β=,303) and Reliability (β=,249). However, the Prestity and Guarantee constructs do not statistically influence the overall satisfaction with the library.

Metrics

Metrics Loading ...

Author Biographies

Jucelia Appio Frizon, UNIOESTE

Pós-doutoranda em Gestão no Instituto Politécnico de Leiria, Portugal. Doutorado em Administração pela Universidade Positivo. Docente do curso de graduação em administração na Universidade Estadual do Oeste do Paraná

Fabielle Cheuczuk, Universidade Estadual do Oeste do Paraná - UNIOESTE

Possui graduação em Tecnologia de Alimentos pela UTFPR e em Gestão Comercial pela Uninter, e Pós-Graduação em Gestão Empresarial na Unioeste.

Nelson Natalino Frizon, Instituto Universitário de Lisboa - ISCETE

Doutorando em Sociologia no Instituto Universitário de Lisboa - ISCETE, Portugal

References

Alam, M. (2020). Effects of service quality on satisfaction in Eastern University Library, Bangladesh. International Federation of Library Associations and Institutions, v.1, n.14. https://doi.org/10.1177%2F0340035220959099

Amboni, N. de F. (2002). Qualidade em serviços: dimensões para orientação e avaliação das bibliotecas universitárias federais brasileiras. Tese. Programa de Engenharia de Produção. Florianópolis, 2002.

Arrieta, M.d.C. & Avolio, B. (2020). Factors of higher education quality service: the case of a Peruvian university, Quality Assurance in Education, Vol. 28 No. 4, pp. 219 238. https://doi.org/10.1108/QAE-03-2020-0037

Barbêdo, S. A. D. (2004). Sistema de gestão da qualidade em serviços: estudo de caso em uma biblioteca universitária. Dissertação. Programa de Engenharia de Produção. Itajubá.

Brochado, A. (2009). Comparing alternative instruments to measure service quality in higher education. Quality Assurance in Education, Vol. 17 No. 2, pp. 174-190. https://doi.org/10.1108/09684880910951381

Calvo-Porral, C., Lévy-Mangin, J. P., & Novo-Corti, I. (2013). Perceived quality in higher education: an empirical study. Marketing Intelligence & Planning Vol. 31 No. 6. https://doi.org/10.1108/MIP-11-2012-0136

Corrar, L. J., Paulo, E., & Dias Filho, J. M. (Coord.). (2012). Análise multivariada: para os cursos de administração, ciências contábeis e economia. 1. ed. São Paulo: Atlas.

Cronin, J.J., & Taylor, S. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, 56, 55-68.

Ferreira, M. C. (2000). Serviço de Atendimento ao Público: O que é? Como analisá-lo?

Esboço de uma Abordagem Teórico-Metodológica em Ergonomia. Revista Multitemas, n. 16, 2000.

Field, A. (2009). Descobrindo a estatística usando o SPSS. Trad. Lorí Viali. 2 ed. Porto. Alegre: Artmed.

Fitzsimmons, J. A. & Fitzsimmons, M. J. (2003). Administração de serviços: operações, estratégia e tecnologia da informação. Porto Alegre: Bookman.

Freitas, A. L. P., Bolsanello, F. M. C. & Viana, N. R. N. G. (2008). Avaliação da qualidade de serviços de uma biblioteca universitária: um estudo de caso utilizando o modelo Servqual. Ciência da Informação, v. 37, n. 3.

Guerra, M. Das G. V. & Mousinho, R. S. Da S. (2018). Marketing em gestão de biblioteca: um estudo das ferramentas utilizadas para promoção e divulgação dos produtos e serviços na Biblioteca Central da UFPB. Revista Brasileira de Biblioteconomia e Documentação, v. 14, n. 2.

Gujarati, D. N. & Porter, D. C. (2011). Econometria básica. 5. ed. Porto Alegre: AMGH.

Hair Jr., J. F., Babin, B., Money, A. H. & Samouel, P. (2005). Fundamentos de métodos de pesquisa em administração. Porto Alegre: Bookman.

Harer, J. B. & Cole, B. R. (2005). The importance of the stakeholder in performance measurement: critical processes and performance measures for assessing and improving academic library services and programs. College & Research Libraries. v. 66, n. 2.

Instituto Nacional de Estudos E Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira [INEP] (2009). Sistema Nacional de Avaliação da Educação Superior: da concepção à regulamentação. 2. ed. Brasília

Kotler, P. & Armstrong, G. (2014). Princípios de marketing. 15. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2014.

Lovelock, C. & Wright, L. (2001). Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, 2001.

Malhotra, N. K. (2012). Pesquisa de marketing: uma orientação aplicada. 6. ed. Porto Alegre: Bookman, 2012.

Nascimento, M.S. & Campos, D. F. (2014). Qualidade do serviço em bibliotecas universitárias percepção dos usuários em contextos público e privado. Revista Digital de Biblioteconomia e Ciência da Informação. v.12, n.1. https://doi.org/10.20396/rdbci.v12i1.1619

Parasuraman, A., Zeithaml, A. & Berry, L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, v. 46, n. 4.

Ramos, M. E. M. (2000). Tecnologia e novas formas de gestão em bibliotecas universitárias. Ed.: UEPG, Ponta Grossa.

Rehman, H.; Idrees, H.; Naveed, M. (2020). Mapping the Scales Measuring Quality of Services in University Libraries: A Systematic Review, PLISJ 51 (ICEIL-II Issue). v. 10, n. 1.

Rocha, A. V. (2011). Análise da influência da qualidade em um ciclo de serviços na satisfação do cliente: estudo de caso em uma instituição de ensino. Dissertação. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. Natal.

Sajna, K., & Haneefa, K.M. (2018). Service Quality of Libraries of Indian Council of Agricultural Research Institutes of Kerala, India. DESIDOC Journal of Library & Information Technology, 38, 156-161.

Sajna, K., & Haneefa, K.M. (2021). Service Quality of Special Libraries in Kerala, India. ESIDOC Journal of Library & Information Technology, Vol. 41, No. 2, pp. 75-81, DOI: https://doi.org/10.14429/djlit.41.2.15804

Santos, L. C., Fachin, G. R. B. & Varvakis, G. (2003). Gerenciando processos de serviços em bibliotecas. Revista Ci. Inf., Brasília, v. 32, n. 2.

Shah, S. Siddiqui, K. Pasha, S. (2021). Student’s Perception and Expectation Regarding Library Services Quality: A Case Study of a Public Multi Campus University of Punjab, Pakistan. Journal of Business and Social Review in Emerging Economies, v. 7, n. 2.

Shurair, A. S. A. & Pokharel, S. (2019). Stakeholder’s perception of service quality: a case in Qatar, Quality Assurance in Education, Vol. 27 No. 4, pp. 493-510. https://doi.org/10.1108/QAE-05-2017-0023

Silva, V. da R. (2019). Proposta de um modelo de avaliação da qualidade percebida em serviços de bibliotecas universitárias. Dissertação. Programa de Engenharia de Produção. Porto Alegre.

Soares, L. M. F. & Sousa, C. V. (2015). Percepção da qualidade de serviços nas bibliotecas da Universidade Federal de Ouro Preto na perspectiva do usuário. Perspectivas em Ciência da Informação, v.20, n.2.

Targino, M. das G. (2000). Quem é o profissional da informação? Transformação. Campinas, V.12, n.2.

Tibola, J. A., Silva, A., Vieira, V.A. & Tontini, G. (2011). Análise do Contraste da Penalidade e da Recompensa (PRC): identificando atributos de qualidade em serviços de academias. Revista Eletrônica de Ciência Administrativa (RECADM). v. 10, n. 1, p. 140-152. https://doi.org/10.5329/RECADM.20111001010

Universidade Estadual o Oeste do Paraná [UNIOESTE] (2019). Resolução nº 008/98-COU Aprova o Regulamento Interno das Bibliotecas dos Campi da UNIOESTE. Acesso em: 28/09/2019. Disponível em: https://www5.unioeste.br/portalunioeste/index.php?option=com_content&view=article&id=51364