Expectativa e percepção da qualidade dos serviços de uma universidade pública: uma análise à luz da Toria da Dissonância Cognitiva

Vinicius Abilio Martins; Ricardo Ruschel; Jaqueline Pereira dos Santos; Daiane Balen; José Antonio Cescon

doi:10.23925/2178-0080.2023v25i2.59973

Authors

Vinicius Abilio Martins Universidade Estadual do Oeste do Paraná - UNIOESTE https://orcid.org/0000-0002-5668-5518
Ricardo Ruschel Universidade Estadual do Oeste do Paraná - Unioeste https://orcid.org/0000-0003-4028-1436
Jaqueline Pereira dos Santos Universidade Estadual do Oeste do Paraná - Unioeste
Daiane Balen
José Antonio Cescon https://orcid.org/0000-0002-8338-7743

DOI:

https://doi.org/10.23925/2178-0080.2023v25i2.59973

Keywords:

higher education, quality of services, cognitive dissonance theory, Servqual

Abstract

This study aims to identify the variation between expectation and perception, from the academic point of view, of the quality of service a public university provides in light of the Theory of Cognitive Dissonance. Data collection through questionnaires was carried out in two moments: the beginning of the first and second year of graduation with the same classes. The Servqual Scale was used, and the Mann-Whitney Test was performed for analysis. There was a low variation in the expectation of service quality from the first to the second year. Despite the difference in means between expectation and perceived quality being statistically significant in most observations, it was not influential enough to change the expectations of academics from the first to the second year.

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